Blog

June 25, 2018 by News

Customer Experience: Γιατί πρέπει να σας απασχολεί περισσότερο από οτιδήποτε άλλο

Οι ανάγκες, οι προσδοκίες και ο τρόπος ζωής μας αλλάζει με πολύ γρήγορους ρυθμούς. Οι πελάτες έχουν πλέον τόσο εύκολη πρόσβαση στην πληροφορία και τόσο δυνατή φωνή στα κοινωνικά δίκτυα, με αποτέλεσμα να έχουν αποκτήσει απίστευτη δύναμη. Έτσι, ακόμα και αν το πρώτο καταγεγραμμένο παράπονο πελάτη είναι 4.000 χρόνων (βρίσκεται στο Βρετανικό μουσείου του Λονδίνου!), σήμερα η φωνή των καταναλωτών είναι πιο δυνατή από ποτέ. Και αυτός είναι ένας από τους λόγους που το Customer Experience πρέπει να αποτελεί βασικό μέλημα για το σύνολο των εταιρειών.

Πώς διαφοροποιείται όμως το customer experience από το customer servicing; Το Customer Experience ουσιαστικά είναι το σύνολο των εμπειριών που έχει κάποιος αλληλεπιδρώντας μαζί σας και πως αυτές διαμορφώνουν την συνολική αντίληψη που έχει για το brand σας. Τα μηνύματα που χρησιμοποιείτε, τα προϊόντα και οι υπηρεσίες σας, η αγορά καθώς και ότι (οτιδήποτε όμως) συμβαίνει πριν και μετά από αυτή, όλα επηρεάζουν την συνολική εικόνα που έχουν οι πελάτες για εσάς. Με άλλα λόγια, κάθε σημείο επαφής έχει επιπτώσεις στην συνολική εμπειρία του. Το ζητούμενο λοιπόν είναι μέσα από τα σημεία επαφής να δημιουργήσουμε όμορφες εμπειρίες που να θέλουν να μοιραστούν οι πελάτες μας.  

Γιατί όμως είναι πιο σημαντικό από ποτέ να επενδύσετε στην εμπειρία πελάτη;

Οι εταιρείες που δημιουργούν εξαιρετικό Customer Experience καταφέρνουν να ξεχωρίσουν από τους ανταγωνιστές τους. ‘Ενας χαρούμενος πελάτης ξοδεύει 2,4 περισσότερες φορές παραπάνω από τον μέσο πελάτη. Είναι επίσης 9 φορές πιο πιθανό να μας προτείνει σε φίλους, 8 φορές πιο πιθανό να μας εμπιστευτεί, 7 φορές πιο πιθανό να μας συγχωρέσει, και 7 φορές πιο πιθανό να αγοράσει πάλι από εμάς.

Παρ’ όλα αυτά, και ενώ 80% των στελεχών πιστεύουν ότι προσφέρουν εξαιρετικές εμπειρίες στους πελάτες, μόνο το 8% των πελατών πιστεύει ότι λαμβάνει εξαιρετικό Customer Experience. Τι μπορείτε να κάνετε λοιπόν για να το βελτιώσετε;

Καταγράψτε τα σημεία επαφής που έχετε με τους πελάτες σας και ξεχωρίστε τα πιο σημαντικά. Επικεντρωθείτε σε αυτά, μπείτε στη θέση του πελάτη και αποτυπώστε τι βιώνει σε κάθε σημείο επαφής (Customer Journey Mapping).

Example of online shopping experience Journey Map

Μετατρέψτε τις δυσάρεστες εμπειρίες των πελατών σε ευχάριστες. Μην φοβηθείτε να σχεδιάσετε, δοκιμάσετε, και να επαναλάβετε διαδικασίες με σκοπό να τις βελτιώσετε.

Βάλτε το Customer Experience  στο επίκεντρο της εταιρικής σας στρατηγικής, υιοθετώντας μία κουλτούρα επικεντρωμένη στην Εμπειρία Πελάτη. Μια εξαιρετική εμπειρία απαιτεί την συμμετοχή όλων και για αυτό πολλές εταιρείες δυσκολεύονται να το πετύχουν: γιατί πρόκειται για αλλαγή στην κουλτούρα και στον πυρήνα κάθε οργανισμού.

Όλοι οι πελάτες σας είναι σύμμαχοι στην αποστολή σας. Γι’ αυτό “κάνετε ό, τι κάνετε τόσο καλά ώστε να θέλουν να το δουν ξανά και να φέρουν και τους φίλους τους” (Walt Disney).

Σχόλιο

Το email σας δεν θα δημοσιευτεί. Τα πεδία με * είναι υποχρεωτικά.


Award winning creative agency

We are building for tomorrow because tomorrow is the future and we want to make a contribution to the wonderful digital age that is awaiting us.