Σε μια εποχή που οι συνθήκες αλλάζουν με ταχύτατους ρυθμούς, ο τομέας του λιανεμπορίου έχει υποστεί μεγάλες αλλαγές που έγιναν ακόμα πιο έντονες λόγω του COVID19. Πώς αισθάνεται άραγε σήμερα ο Έλληνας καταναλωτής σχετικά με την οικονομία και το εισόδημα του? Πώς έχουν επηρεαστεί τα έξοδα του ανα κατηγορία προϊόντων και πώς πρόκειται να επηρεαστούν στο άμεσο μέλλον? Τι είναι αυτό που προέχει όταν κάνει αγορές online ή μέσα στο φυσικό κατάστημα? Πώς νομίζει ότι έχουν ανταποκριθεί σήμερα οι επιχειρήσεις λιανεμπορίου?

Αυτές ήταν κάποιες από τις ερωτήσεις που κάναμε στην πρώτη έρευνα αγοράς στην Ελλάδα για τον κλάδο του λιανεμπορίου. Η έρευνα πραγματοποιήθηκε από την Κραταιόν Συμβουλευτική υπό την αιγίδα του Greca (Greek Ecommerce Association) τον Σεπτέμβριο του 2020 σε ένα δείγμα 1000 καταναλωτών ηλικίας 18-54 ετών και σε 50 επιχειρήσεις λιανεμπορίου (retailers).

Ποιες είναι οι κυριότερες αλλαγές στην καταναλωτική συμπεριφορά
Ξεκινώντας από το πώς βλέπει τις προοπτικές της οικονομίας και του εισοδήματός του, το 54% των Ελλήνων καταναλωτών δήλωσε οτι τις βλέπει ουδέτερα ή αισιόδοξα και το 46% από απαισιόδοξα έως πολύ απαισιόδοξα ενώ 1 στους 2 καταναλωτές θεωρεί πως ο covid άλλαξε σημαντικά την αγοραστική του συμπεριφορα. Πιο συγκεκριμένα, σε σχέση με την προ COVID19 εποχή, 78% των καταναλωτών δήλωσαν ότι κάνουν πιο συχνά έρευνα πριν προβούν σε αγορές, 77% αγοράζουν περισσότερο online, 76% αγοράζουν πιο οικονομικά προϊόντα, 66% είναι πιο προσεκτικοί στο πώς ξοδεύουν τα χρήματα τους ενώ 53% ψωνίζουν περισσότερο με γνώμονα την υγεία τους.
Αξιοσημείωτο είναι ότι το 16% των καταναλωτών ψώνισαν για πρώτη φορά μέσω διαδικτύου όταν ξεκίνησε η πανδημία ενώ παρατηρείται αύξηση της συχνότητας των αγορών μέσω διαδικτύου κατα μέσο όρο 6,4% σε όλους τους κλάδους με το 60% των καταναλωτών να δηλώνει διατεθειμένο να εξακολουθει να αγοράζει online όλες τις κατηγορίες προϊόντων. Οι κατηγορίες προϊόντων που είναι διατεθειμένοι να ξοδεύουν το ίδιο ή περισσότερο σχετίζονται με την υγεία, το σούπερ μάρκετ, την προσωπική φροντίδα (π.χ. καλλυντικά) και την ψυχαγωγία (π.χ. παιχνίδια, βιβλία κλπ).

Παράγοντες που επηρεάζουν το shopping journey
To shopping journey ενος καταναλωτή ξεκινάει από τη στιγμή που θα κάνει έρευνα για ένα προϊόν μέχρι τη στιγμή που θα το αποκτήσει και θα το χρησιμοποιήσει. 4 στους 5 καταναλωτες κάνουν έρευνα πριν αγοράσουν, κυρίως στο Google ή σε ιστότοπους σύγκρισης τιμών, έστω κι αν η αγορά τους πραγματοποιηθει σε φυσικό καταστημα. 2 στους 3 καταναλωτές παρατηρουν διαφημίσεις και 3 στους 5 αξιολογούν αν τα brands που πρόκειται να επιλέξουν προωθούν βιώσιμες πρακτικές και εξασφαλίζουν δίκαιες συνθήκες εργασίας.

Tί κάνει όμως τον καταναλωτή να αγοράσει τελικά online? H ευκολία, οι καλύτερες τιμές που μπορει να βρει στο διαδίκτυο και φυσικά η υγιεινή είναι οι κύριοι παράγοντες που οδηγούν τον καταναλωτή να ψωνίσει μέσω του διαδικτύου. Παρόλα αυτά, από τους καταναλωτές που αγοράζουν online , μόλις το 47% δηλώνει ικανοποιημένο, κυρίως όταν αγοράζει ηλεκτρονικά και συσκευές, είδη ψυχαγωγίας, ένδυση και προϊόντα προσωπικής φροντίδας. Οι παράγοντες που οδηγουν σε μεγαλύτερη ικανοποίηση όπως τους περιέγραψαν οι ίδιοι οι καταναλωτές, είναι τα δωρεάν μεταφορικά κι οι επιστροφές (92%), η ασφάλεια στις συναλλαγές (91%), η εύκολη διαδικασία πληρωμής (88%), η παράδοση την επόμενη ημέρα (88%), τα προγράμματα επιβράβευσης πελατών (75%), το φιλικό προς τα κινητά website (77%), η δυνατότητα αγοράς online και παραλαβής από κατάστημα (67%) καθώς και η αγορά μέσω εφαρμογής (64%).

Κι επειδή 8 στους 10 καταναλωτες φεύγουν από το καλάθι χωρίς να προβούν σε αγορά, είναι σημαντικό για τις επιχειρήσεις να γνωρίζουν ότι οι βασικοι λόγοι δυσαρέσκειας προκυπτουν απο τα έξτρα κόστη που προκύπτουν μέχρι το τέλος της συναλλαγής (59%) και η υποχρεωτική δημιουργία λογαριασμού (27%).

Είτε όμως σε αγορές online ειτε σε φυσικό κατάστημα, οι καταναλωτἐς δήλωσαν ότι οι λόγοι πιστότητας σε μια εταιρεία δεν είναι πια τόσο το brand name όσο η σχέση ποιότητας/τιμής και η εμπειρία πελατών (customer service & customer experience).

Προσαρμογή των retailers στα νέα δεδομένα και ψηφιακός μετασχηματισμός
Απο την πλευρά τους, οι επιχειρήσεις λιανεμπορίου επιβεβαίωσαν τις κυριότερες αλλαγές που έχουν εντοπίσει. Το 87% παρατήρησε αύξηση των αγορών μέσω κινητού, το 54% ότι οι πελάτες αγοράζουν λιγότερα προϊόντα, το 53% οτι κάνουν περισσότερες κριτικές και το 53% ότι πλέον οι καταναλωτές αναγνωρίζουν την προσφορά των εταιρειών που επιλέγουν για τις αγορές τους στο κοινωνικό σύνολο π.χ. κοινωνικά μέτρα που έλαβαν λόγω Covid19.

Στην προσπάθεια τους να προσαρμοστούν στις νέες συνθήκες, οι επιχειρήσεις αύξησαν το budget του ψηφιακού μάρκετινγκ, επένδυσαν στον ψηφιακό μετασχηματισμό και στη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών κι αύξησαν τις εκπτώσεις τους.

Όσον αφορά τον ψηφιακό μετασχηματισμό, 65% δήλωσε ότι έχει υιοθετήσει ψηφιακά εργαλεία μέχρι στιγμής σε μεγάλο/πολύ μεγάλο βαθμό. Ωστόσο, με μια πιο προσεκτική ματιά, φαίνεται πως οι ελληνικές επιχειρήσεις λιανεμπορίου δυσκολεύονται ακόμα να υιοθετήσουν εργαλεία όπως η χρήση τεχνητής νοημοσύνης (91%), εφαρμογές για κινητά (87%), χρήση ηλεκτρονικής τιμολόγησης (75%), χρήση cloud (67%) ή big data analytics (60%) ενώ το 60% των επιχειρήσεων δήλωσαν ότι δεν έχουν εκπαιδεύσει επαρκώς το προσωπικό τους. Όλα αυτά τα στοιχεία αποδεικνύουν ότι οι Έλληνες retailers έχουν να κάνουν αρκετά βήματα ακόμα για να πετύχουν τον ῾῾πολυπόθητο῾῾ ψηφιακό μετασχηματισμό τους.

Συμπεράσματα & Επόμενα βήματα
Οι επιχειρήσεις λιανεμπορίου καλούνται να προσαρμοστούν ταχύτατα στα νέα δεδομένα και σε έναν καταναλωτή που είναι απαιτητικός, ενημερωμένος και γρήγορος. Συνοψίζοντας:

  • Η συλλογή και η ανάλυση δεδομένων για την συμπεριφορά του καταναλωτή (ιδανικά για κάθε customer persona που τον αφορά) είναι απαραίτητες ενέργειες για τον κάθε retailer ωστε να διαμορφώσει ανάλογα την στρατηγική του
  • Συνήθειες που υιοθετήθηκαν ή αυξήθηκαν μέσω COVID19, όπως η έρευνα online και οι αγορές online, θα συνεχίσουν να υφίστανται και να έχουν αυξητική πορεία
  • Ο σημερινός καταναλωτής “απαιτεί῾ να ενημερώνεται, να αγοράζει, να χτιζει την σχέση του με μια μάρκα μέσα από την εμπειρία που έχει από διάφορα κανάλια (channel agnostic), επομένως η εξασφάλιση μιας συνεπούς και μοναδικής omnichannel εμπειρίας είναι απαραίτητη
  • Η ενίσχυση του ψηφιακού μετασχηματισμού της επιχείρησής σας είναι βασική προϋπόθεση για αυξηση της απόδοσης, υιοθετώντας τα κατάλληλα εργαλεία και εκπαιδεύοντας τις ομάδες σε αυτά

Για οποιαδήποτε ερώτηση σχετικά με την έρευνα ή με το πως μπορούμε να σας υποστηρίξουμε εμείς στην προσαρμογη της επιχειρησης σας στα νεα δεδομενα, επικοινωνήσετε μαζί μας στο info@krataionconsulting.com