Ένα από τα πολλά πράγματα που με σκληρό τρόπο μας έχει δείξει ο COVID-19 είναι ότι η μόνη σταθερά είναι η αλλαγή. Γι ‘αυτό πρέπει να αρχίσουμε να νιώθουμε άνετα αντιμετωπίζοντας την αβεβαιότητα. Το 2020 ήταν μια χρονιά γεμάτη προκλήσεις όπου οι επιχειρήσεις και οι άνθρωποι δεν είχαν άλλη επιλογή παρά να προσαρμοστούν. Όσο η αβεβαιότητα γίνεται πιο έντονη, τόσο και η ανάγκη για εμπιστοσύνη αυξάνεται. Για αυτό τον λόγο και ο ρόλος του Customer Experience (CX) φαίνεται να είναι κρίσιμος ώστε τα brands να δημιουργούν ουσιαστικές, αδιάσπαστες σχέσεις με τους πελάτες τους.

Κάθε χρόνο την πρώτη Τρίτη του Οκτωβρίου, η CX κοινότητα γιορτάζει τους επαγγελματίες και τις εταιρείες που δημιουργούν εξαιρετικές εμπειρίες πελατών. Αυτή τη CX μέρα αποφασίσαμε ως ομάδα να μοιραστούμε και να προωθήσουμε τις διαφορετικές απόψεις 8 γνωστών CX επαγγελματιών από 7 διαφορετικές χώρες. Τους ευχαριστούμε για τις πολύτιμες απαντήσεις τους.

Γιατί οι εταιρείες πρέπει να επενδύουν στο CX σε περιόδους που αγωνίζονται να είναι κερδοφόρες;

Εάν οι εταιρεία σας πασχίζει να είναι κερδοφόρα, απλοποιήστε τις διαδικασίες πελατών και υπαλλήλων σας και αφαιρέστε τα σημεία που δεν προσθέτουν αξία. Επανεξετάστε τους τιμοκαταλόγους σας, το μάρκετινγκ, και τα κανάλια πωλήσεών σας. Μειώστε τα πάντα και ρωτήστε πολύ καθαρά και σκόπιμα, τι είναι το πιο σημαντικό για τους πελάτες σας. Και επενδύστε εκεί με σκοπό να τους ενθουσιάσετε. Οι πελάτες που αγαπούν το brand σας θα παραμείνουν και θα αγοράσουν. Να θυμάστε ότι χωρίς πελάτες, δεν έχετε επιχείρηση. – Sharon Boyd, Chief Customer Officer, MKL Innovation

Το να εστιάσετε στην εμπειρία των πελατών σας είναι ο μόνος τρόπος για να διαφοροποιήσετε την επιχείρησή σας. Οι πελάτες σας πρέπει να βρίσκονται στον επίκεντρο όλων όσων κάνετε, κάτι που με τη σειρά του όχι μόνο θα σας ξεχωρίσει από τον ανταγωνισμό αλλά θα σας αποφέρει και σημαντικά υψηλότερα κέρδη. – Milda Nair, Co-Founder ROQ CX, Enterprise Director @ Meltwater

Το CX είναι ένας από τους καλύτερους τρόπους να βελτιώσετε την κερδοφορία της επιχείρησής σας. Μειώστε ότι δεν είναι αποδοτικό, μειώστε το κόστος παραπόνων, μειώστε το κόστος των κακών κριτικών. Δημιουργήστε χαρούμενους πελάτες και αυξήστε την αξία τους  – Katie Stabler – CULTIVATE Customer Experience by Design

Πώς μπορείτε να υποστηρίξετε εσωτερικά την ανάγκη για CX όταν η υπόλοιπη διοίκηση επικεντρώνεται σε βραχυπρόθεσμα κέρδη και επιβίωση;

Μια βραχυπρόθεσμη εστίαση στο κέρδος, είναι πιθανό να έχει ως αποτέλεσμα να κάνετε πράγματα που θα οδηγήσουν τους πελάτες σας να θυμούνται τις εμπειρίες τους για το λάθος λόγο. Σε αυτήν την περίπτωση, όχι μόνο θα χάσετε τους ίδιους, αλλά και πολλούς άλλους. – Ian Golding, Customer Experience Consultancy Ltd

Αυτό είναι το σημείο όπου πρέπει να βασιστείτε σε case studies για να δείξετε τι έχει δουλέψει σε άλλες περιπτώσεις. Πρέπει να εμπλέξετε τη διοίκηση και να επιδείξετε τα μακροπρόθεσμα και βιώσιμα οφέλη της επένδυσης στο CX.  Μπορείτε επίσης να αντλήσετε ένα ισχυρό πλεονέκτημα ρωτώντας εξειδικευμένους CX professionals. – ROHILLA NASREEN (CCXP) LV – UK

Ποιες είναι οι μεγαλύτερες προκλήσεις για μια επιχείρηση στην εφαρμογή του CX αυτές τις μέρες;

Ο απομονωμένος τρόπος εργασίας, η απροθυμία των επιχειρήσεων να πάρουν ρίσκα και τα τρέχοντα KPIs για επιτυχία – Olga Potaptseva, European Customer Consultancy

Υπάρχουν πολλές προκλήσεις, αλλά η μεγαλύτερη αυτή τη στιγμή είναι ο χρόνος. Πολλές επιχειρήσεις είναι τόσο επικεντρωμένες στις καθημερινές ευθύνες τους που αποτυγχάνουν να δώσουν στους ανθρώπους τους ΧΡΟΝΟ να σκεφτούν. Πράγμα που σημαίνει ότι είναι λιγότερο πιθανό να νιώσουν ενσυναίσθηση και να δημιουργήσουν βαθιές σχέσεις – μεταξύ τους και με πελάτες – Ian Golding, Customer Experience Consultancy Ltd

Τι πρέπει να έχουν οι  CX επαγγελματίες στο ραντάρ τους για να αποφύγουν παγίδες ενώ εργάζονται στο CX στις εταιρείες τους;

Οι CX επαγγελματίες θα πρέπει να καθιστούν ικανή την αλλαγή προς προς μια πελατοκεντρική κουλτούρα. Το CX δεν είναι υπόθεση λίγων ανθρώπων και δεν είναι πρωτοβουλία. Το CX είναι μια αλλαγή νοοτροπίας και μια ριζική μεταμόρφωση των επιχειρήσεων. Θα πρέπει να συνεργάζονται όλες οι οργανωτικές μονάδες σε ένα καλά δομημένο πλαίσιο. – Betül Yılmaz, Elephant İstanbul 

Την ειλικρινή δέσμευση της διοιήκησης στο να θέλει να αλλάξει την επιχειρήση προς μια πελατοκεντρική κουλτούρα. Αυτό μπορεί να αποδειχθεί μόνο με τις αποφάσεις και τις ενέργειές τους, όχι μόνο από τα λόγια τους και οι επαγγελματίες CX πρέπει να τους καθοδηγήσουν μέσω αυτής της προσέγγισης. – Vivie Chorianopoulou, Head of Customer Experience in VividVibes

Μοιραστείτε παραδείγματα brands που χρησιμοποίησαν τον COVID-19 ως ευκαιρία να βελτιώσουν το CX  και την αφοσίωση των πελατών.

Το Zoom έδωσε δωρεάν στα σχολεία των χωρών που επλήγησαν από τον COVID-19 τα εργαλεία τηλεδιάσκεψης, όταν η καραντίνα σταμάτησε τη λειτουργία πολλών σχολείων. Αναδείχθηκε ως ένα από τα κορυφαία εργαλεία για να διατηρήσουν οι επιχειρήσεις τις λειτουργίες τους αλλά και για να συνεχίσουν να μαθαίνουν οι μαθητές. Κατάφερε να επιτρέψει στον κόσμο να παραμείνει συνδεδεμένος με έναν εύκολο τρόπο εργασίας από το σπίτι αλλά και να υποστηρίξει τα εκπαιδευτικά ιδρύματα να συνδεθούν με τους μαθητές τους μέσω της διαδικτυακής τους πλατφόρμας – ROHILLA NASREEN (CCXP) LV – UK

Το Netflix Party επιτρέπει στους χρήστες να παρακολουθούν ταινίες με φίλους – ψηφιακά: Ακόμα και όταν οι άνθρωποι δεν μπορούσαν να είναι μαζί κατά τη διάρκεια του Covid-19, μπορούσαν ακόμα να αλληλεπιδράσουν με τους φίλους τους. Το Netflix Party συγχρονίζει τις οθόνες ατόμων, ώστε να μπορούν να παρακολουθούν το Netflix από απόσταση με φίλους και συγγενείς και να συνομιλούν σχετικά με αυτό που παρακολουθούν. Είναι το επόμενο καλύτερο πράγμα από το το πραγματικά να βρίσκεστε στο ίδιο δωμάτιο και να βλέπετε ταινία μαζί. Ουάου!  Vivie Chorianopoulou, Head of Customer Experience in VividVibes

 

Η εμπειρία των πελατών δεν είναι απλά «ωραίο να την έχεις». Είναι ο πιο σημαντικός διαφοροποιητής για ένα brand σήμερα. Σε περιόδους αβεβαιότητας όχι μόνο οι πελάτες, αλλά οι άνθρωποι γενικά, αναζητούν ουσιαστικές σχέσεις και το CX είναι ο τρόπος ώστε ένα brand να χτίσει αυτές τις γνήσιες σχέσεις. Happy CX day!