Αν είστε μία από τις πολλές εταιρείες που έχουν ήδη επενδύσει ή σκέφτονται να επενδύσουν στο customer experience (CX) τότε είστε στο σωστό δρόμο. Το 2018, οι οργανισμοί που επικεντρώθηκαν στο CX, είχαν καλύτερα αποτελέσματα από τις επιχειρήσεις στον δείκτη S & P 500 κατά σχεδόν 80%. Συγκεκριμένα, είχαν πελάτες που όχι μόνο είχαν μεγαλύτερο μερίδιο πορτοφολιού, αλλά ήταν και επτά φορές πιο πιθανό να αγοράσουν περισσότερο, οκτώ φορές πιο πιθανό να δοκιμάσουν άλλα προϊόντα ή υπηρεσίες και δεκαπέντε φορές πιο πιθανό να πουν θετικά πράγματα για το brand και την επιχείρηση.
Αλλά τι γίνεται αν κάνετε ό, τι μπορείτε και ακόμα δεν βλέπετε αυτά τα αποτελέσματα; Θα είχε νόημα να κοιτάξετε πέρα από τις διαδικασίες και να δείτε την κουλτούρα του οργανισμού σας; Αξιολογώντας το κατα πόσο η εταιρεία σας έχει μια πελατοκεντρική κουλτούρα είναι μία αρκετά δύσκολη διαδικασία. Επειδή η κουλτούρα είναι συχνά δύσκολο να οριστεί, πολλές φορές εστιάζουμε μόνο στα πράγματα που μπορούμε να δούμε, όπως αφίσες CX ή σεμινάρια για τους υπαλλήλους σας. Αλλά ακόμα και αν αυτά είναι σημαντικά, είναι μόνο η αρχή όταν πρόκειται για την δημιουργία μιας CX κουλτούρας.
Η οργανωσιακή κουλτούρα, ειδικά μία που επικεντρώνεται στο CX, αναφέρεται στις συμπεριφορές και τους τρόπους επικοινωνίας των υπαλλήλων με τους πελάτες και αντιπροσωπεύει την ψυχή του οργανισμού. Με άλλα λόγια, “κουλτούρα είναι αυτό που κάνουν οι εργαζόμενοι όταν το αφεντικό δεν βρίσκεται στο γραφείο”. Είναι να υπάρχουν εργαζόμενοι που συνδέονται πραγματικά με την επιχείρηση σας και που βλέπουν ότι η δουλειά τους έχει αξία. Ο Peter Drucker ορθός έχει πει ότι η κουλτούρα ενός οργανισμού “τρώει τη στρατηγική για πρωινό”. Ποιά είναι λοιπόν τα ερωτήματα που πρέπει να θέσετε για να ενισχύσετε την CX κουλτούρα του οργανισμού σας;
Ο σκοπός της επιχείρησής σας: γιατί υπάρχει ο οργανισμός σας και σε ποιο βαθμό οι υπάλληλοι σχετίζονται και εμπνέονται από αυτόν; Οι αξίες σας είναι εμφανείς στις ενέργειες και συμπεριφορές όλων;
Δώστε το παράδειγμα: είναι το Customer Experience στο επίκεντρο της εταιρικής σας στρατηγικής; Συμμετέχουν όλοι στην προσπάθεια για CX; Υπάρχει επικοινωνία των ενεργειών και αποτελεσμάτων γύρω από το CX;
Υιοθεσία: Είναι σαφές πώς συνεισφέρει κάθε άτομο στην υλοποίηση της CX στρατηγικής; Μπορεί να γίνει πρεσβευτής της επιθυμητής κουλτούρας;
Το να δημιουργήσετε μία πελατοκεντρική κουλτούρα είναι μία διαδικασία που απαιτεί την παρατήρηση του «τι είναι» ως πρώτο βήμα. Δεν υπάρχει μαγική συνταγή ακριβώς επειδή είναι μια μακροπρόθεσμη και σημαντική διαδικασία που ακουμπάει την ψυχή της οργάνωσης. Το να θέσετε τις παραπάνω ερωτήσεις είναι μόνο το πρώτο βήμα. Πάντα, όμως, θα πρέπει να έχετε στο νου σας ότι για να είστε πραγματικά επιτυχής στο CX πρέπει να έχετε μια κουλτούρα που να το υποστηρίζει. Αξιοσημείωτες μάρκες με ισχυρές εμπειρίες πελατών, όπως η Disney, η JetBlue και η Zappos, έχουν ζωντανές, αναγνωρίσιμες κουλτούρες. “Οι πελάτες δεν μπορούν να αγαπήσουν ένα εμπορικό σήμα εκτός αν οι υπάλληλοί τους αγαπούν πρώτα”.
