Γράφει η Ρένα Καλογιάννη, Σύμβουλος στην Κραταιόν Συμβουλευτική, ex Marketing Director Louis Vuitton
Η φετινή περίοδος των εορτών εκτυλίσσεται μέσα σε πολύ ιδιαίτερες συνθήκες, τόσο για τους καταναλωτές όσο και για τους επιχειρηματίες του λιανικού εμπορίου. Ωστόσο, σύμφωνα με μια πρόσφατη έρευνα που διεξήγαμε, το 46% των καταναλωτών δήλωσε πως θα διατηρησει ή θα αυξήσει τα έξοδα του για Χριστουγεννιάτικες αγορές ενώ το 50% θα κάνει τις αγορές του από 1 εώς 3 εβδομάδες πριν τα Χριστούγεννα. Κι επειδή ο μεγαλύτερος όγκος των αγορών θα γίνει online, σας παραθέτουμε 4+1 πρακτικές συμβουλές που θα σας βοηθήσουν να αποκτήσετε ή να ενισχύσετε το μερίδιο σας στην αγορά, δημιουργώντας μια μοναδική πελατειακή εμπειρία online:
- Εξασφαλίστε μια συνεπή omnichannel παρουσία. Οι πελάτες σήμερα βρίσκονται παντού και ῾βλέπουν῾ το brand σας από πολλαπλά σημεία επαφής – κατανοήστε ποιοι ειναι οι πελάτες σας, εντοπίστε όλα τα σημεία επαφής που έχουν μαζί σας (online & offline), διαμορφώστε ένα κοινό μήνυμα που θα αναπαράγεται μέσα από όλα τα σημεία επαφής μια κοινή τιμολογιακή πολιτική και δημιουργήστε συνδέσεις μεταξύ τους προσφέροντας μια ολιστική εμπειρία που θα σας διαφοροποιήσει απο τον ανταγωνισμό.
- Διευκολύνετε τη διαδικασια απόφασης των πελατών σας. Ο τρόπος που οι πελάτες παίρνουν αποφάσεις για να επιλέξουν ένα προιον και να πραγματοποιήσουν μια αγορά είναι περίπλοκος καθώς οι παράγοντες που τους επηρεάζουν σήμερα, ειδικά με την χρήση του διαδικτύου, είναι πολυδιάστατοι. Σκεφτείτε σε πόσα κανάλια είναι εκτεθειμένοι, πόσες πληροφορίες παίρνουν, πόσες συγκρίσεις μπορούν να κάνουν με ένα απλό ῾῾κλικ῾῾. Αυτό καθιστά τη διαδικασία αγοράς περίπλοκη. Βοηθήστε τους να αποφασίσουν, και κάντε την αγορά τους όσο πιο εύκολη γίνεται για αυτούς. Δώστε σύντομες και περιεκτικές περιγραφές των προϊόντων, συνδέστε την αποθήκη με το site σας για σωστή ενημέρωση διαθεσιμότητας και παραθέστε συστάσεις και κριτικές άλλων πελατών, καθώς παίζουν καταλυτικό ρόλο στην λήψη μιας απόφασης. Κρατήστε χαμηλές τις τιμές των μεταφορικών ή ιδανικά προσφέρετε δωρεάν μεταφορικά και μην ξεχνάτε ότι η προσθήκη ενός μικρού συμβολικού δώρου μπορεί να αποτελέσει κίνητρο επιλογής του brand σας.
- Εξασφαλίστε την ισορροπία μεταξύ αυτοματισμού και ανθρώπινης επαφής. Nαι, είναι εξαιρετικά σημαντικό να γίνεται χρήση Τεχνητής Νοημοσύνης που απαντά στις νέες ανάγκες των πελατών (π.χ. επικοινωνία μέσω chatbot). Ωστόσο, εξίσου σημαντικό παραμένει να εντοπίζουμε το σημείο εκείνο στο οποίο η ανθρώπινη επαφή θα αντικαταστήσει την τεχνολογία. Αλλωστε, το 86% των καταναλωτών δήλωσαν ότι προτιμούν να έρχονται σε επαφή με human agent καθώς θεωρούν οτι σημαντικά θέματα λύνονται μόνο μέσω της ανθρώπινης επαφής.
- Επιδιώξτε την παράδοση προϊόντων on-time. Η έγκαιρη παράδοση είναι σημαντικός παράγοντας ικανοποίησης των πελατών. Ωστόσο, αυτή η περίοδος μας έχει δείξει ότι υπάρχουν και θα υπάρξουν σημαντικές καθυστερήσεις στις παραδόσεις των προϊόντων. Φροντίστε να ενημερώνετε τους πελάτες σας για τυχόν καθυστερήσεις και διαμορφώστε τις σωστές προσδοκίες στα σημεία επαφής που έχουν με το brand σας π.χ. ενημερώστε την ιστοσελίδα σας, αναφέρατε τον αναμενόμενο χρόνο παράδοσης στο καλάθι αγοράς ή αναζητήστε εναλλακτικούς τρόπους όπως παραδόσεις με ίδια μέσα, pick up points κλπ.
- Κάντε το shopping experience εύκολο και λειτουργικό και μέσω κινητού. 50% των αγορών γίνεται πλέον μέσω κινητης συσκευής ενώ οι καταναλωτές δείχνουν πλέον μεγάλη προτίμηση στις αγορές μέσω εφαρμογών. Γι’αυτό είναι σημαντικό η εμπειρία να είναι εύκολη και ξεκούραστη. Καταχωρήστε όλη την πληροφορία σε μια σελίδα ωστε ο χρήστης να αποφύγει τις άσκοπες κινήσεις στην οθόνη που τον επηρεάζουν και τον κανουν να εγκαταλείψει γρήγορα την προσπάθεια. Δημιουργήστε τη δομή με τρόπο που να βοηθάει στην πλοήγηση, κρατώντας πάντα σταθερό το μενού εστω κι αν ο χρήστης αλλάζει σελίδα. Κάντε εύκολη τη σύγκριση προϊόντων και αναδείξτε ξεκάθαρα τα επόμενα βήματα που πρέπει να γίνουν. Τέλος, είναι σημαντικό να εξασφαλίστε εύκολους, διαφορετικούς και ασφαλείς τρόπους πληρωμής που δεν θα κάνουν τον πελάτη σας να εγκαταλείψει το καλάθι του την τελευταία στιγμή.
Και μην ξεχνάτε: Οι πελάτες, μαζί με ενα προιον, αγοράζουν εμπειρίες και συναισθήματα – κάντε τις εμπειρίες αυτές μοναδικές, σκεπτόμενοι το πως θα θέλατε να αντιμετωπίζουν εσάς σαν πελάτες. Αν θέλετε να μάθετε περισσότερα, θα χαρούμε να ακούσουμε από εσάς.
