Συχνά σας έχουμε μιλήσει για το customer experience αλλά τι συμβαίνει με το digital customer experience; Το Digital CX αφορά όλες τις ψηφιακές αλληλεπιδράσεις που έχει ένας πελάτης – ή δυνητικός πελάτης – με μια επιχείρηση, στο σύνολο των ψηφιακών καναλιών. Και αν προς στιγμή σκεφτήκατε ότι το digital δεν σας αφορά ξανασκεφτείτε το. Γιατί σε έναν κόσμο που το digital είναι ο βασιλιάς, όλες οι επιχειρήσεις πρέπει να γίνουν ψηφιακές, ακόμα και αν το προϊόν τους δεν είναι.

Αν και το Digital CX αποτελεί μόνο ένα μέρος της συνολικής εμπειρίας των πελατών, η στρατηγική απαιτεί από τις εταιρείες να σκέφτονται διαφορετικά για τον τρόπο με τον οποίο αλληλεπιδρούν με τους πελάτες τους. Δεν πρόκειται μόνο για την προσθήκη ψηφιακών εργαλείων, αλλά κυρίως για το πώς οι πελάτες θα τα χρησιμοποιήσουν και πως αυτά θα επηρεάσουν όλη τους την εμπειρία. Οι εταιρείες πρέπει να τοποθετήσουν τον πελάτη στο επίκεντρο, να δουν το digital από τα μάτια των πελατών τους και να μετατρέψουν αυτή την γνώση σε στρατηγική.

Τα social media, για παράδειγμα, έχουν διευκολύνει τον τρόπο που τα brands επικοινωνούν και αλληλεπιδρούν με τους πελάτες τους. Μάλιστα το 90% των χρηστών των social media τα έχουν ήδη χρησιμοποιήσει για να επικοινωνήσουν με ένα brand ή μια επιχείρηση. Η χρήση των social media για την βελτίωση της εμπειρίας των πελατών σας επιτρέπει να αλληλεπιδράσετε με τους πελάτες σας, να τους ωθήσετε να μοιραστούν την εμπειρία τους, να μοιραστείτε χρήσιμες πληροφορίες μαζί τους και κυρίως να αποκτήσετε δεδομένα που μπορεί να επηρεάσουν ολόκληρη τη στρατηγική σας.

Πιο συγκεκριμένα, η επιτυχία στο Digital CX, από την πλευρά του πελάτη, συνδέεται άμεσα με το βαθμό στον οποίο οι εταιρείες υπερέχουν στους ακόλουθους έξι βασικούς τομείς:

Το channel flexibility αναφέρεται στην ικανότητα μιας επιχείρησης να χρησιμοποιεί άψογα διαφορετικά ψηφιακά κανάλια, έχοντας πάντα υπόψη τον πελάτη. Το πολυκαναλικό σύστημα αγορών (omnichannel), για παράδειγμα, παρέχει στους καταναλωτές μια κοινή εμπειρία από σημείο επαφής σε σημείο επαφής.

Το reachability από την άλλη είναι η ευκολία με την οποία ένας πελάτης μπορεί να φτάσει σε μια επιχείρηση μέσω του προτιμώμενου καναλιού του. Συνεπώς, η επιχείρηση πρέπει να διασφαλίζει την παρουσία της στα κανάλια που βρίσκονται και οι πελάτες της. Σκεφτείτε για παράδειγμα το κινητό ή το voice commerce. Το 86% των καταναλωτών είναι πιο πιθανό να συστήσουν ένα brand εάν έχουν μια καλή εμπειρία με αυτό μέσω του κινητού τους. Αντίστοιχα το voice commerce παρουσιάζει ισχυρούς ρυθμούς υιοθεσίας και σύμφωνα με την OC & C, οι πωλήσεις μέσω e-commerce στις ΗΠΑ αναμένεται να φτάσουν τα 40 δισεκατομμύρια δολάρια το 2022.

Το service convenience είναι ο βαθμός στον οποίο οι πελάτες είναι σε θέση να ζητήσουν γρήγορη και άμεση υποστήριξη και να λύσουν άμεσα το πρόβλημα τους. Τα μηνύματα μέσω των social media μαζί με το AI και τα chatbots θα επιτρέψουν στα brands να παρέχουν εμπειρίες σε πραγματικό χρόνο και στιγμιαία ανταπόκριση.

Τo purchase convenience επιτρέπει στους πελάτες να πραγματοποιούν online συναλλαγές εύκολα και να έχουν πρόσβαση σε σαφείς και ενημερωμένες πληροφορίες για νέα προϊόντα και υπηρεσίες. Το augmented reality για παράδειγμα χρησιμοποιείται όλο και περισσότερο για την ανάδειξη προϊόντων και υπηρεσιών.

Simplicity and ease of use. Το customer experience δεν μπορεί να υπάρξει χωρίς να είναι ο πελάτης στο επίκεντρο των πάντων. Το site μιας επιχείρησης και όλα τα ψηφιακά της κανάλια πρέπει να είναι σχεδιασμένα με βάση τον τρόπο που οι χρήστες συμπεριφέρονται μέσα σε αυτά. Συγκεκριμένα η εμπειρία του χρήστη μπορεί να βελτιωθεί αναλύοντας τις βασικές κινήσεις που θα κάνει όταν επισκέπτεται το site ή την εφαρμογή σας, εστιάζοντας στα συναισθήματα που το δημιουργούνται, και λαμβάνοντας συνεχώς feedback.

Τέλος το personalization αναφέρεται στην ικανότητα μιας επιχείρησης να αναγνωρίζει κάθε πελάτη ως ξεχωριστή μονάδα και να τον αντιμετωπίζει αντίστοιχα. Στην ουσία, σημαίνει η αυτόματη ικανοποίηση των προτιμήσεων των πελατών. Σε μια έρευνα της Internet Retailing, το 69% των καταναλωτών θέλει να έχει μια εξατομικευμένη εμπειρία, αλλά λιγότερο από το 50% των brands την παραδίδει. Ωστόσο, οι συσκευές IoT θα επιτρέψουν σε περισσότερα brands να έχουν πρόσβαση σε πιο εμπεριστατωμένα δεδομένα σχετικά με τους πελάτες τους από ποτέ άλλοτε.

Το 2020 θα είναι ένα ιδιαίτερα σημαντικό έτος για το Customer Experience, ειδικά όσον αφορά το digital. Για τον λόγο αυτό οι επιχειρήσεις θα πρέπει να αναπτύξουν μια ισχυρή Digital Customer Experience στρατηγική, η οποία θα είναι ενσωματωμένη στην ευρύτερη εταιρική στρατηγική. Εσείς τι βήματα κάνετε για το Digital Customer Experience;