Τα τελευταία χρόνια πολλά πράγματα έχουν αλλάξει στον τρόπο που λειτουργούν οι επιχειρήσεις. ‘Ενα πράγμα όμως που έχει γίνει πιο ξεκάθαρο από ποτέ είναι ότι ζούμε στην εποχή του πελάτη. Το digital και τα social media έδωσαν πραγματική δύναμη στους πελάτες, και πλέον εκείνοι και όχι οι εταιρείες είναι αυτοί που οδηγούν πραγματικά τις επιχειρηματικές αποφάσεις. Με απλά λόγια, η κατανόηση των αναγκών και των επιθυμιών των πελατών σας είναι πλέον απαραίτητη για την επιτυχία της επιχείρησής σας. 

Αλλά πώς μπορείτε να καταλάβετε τους πελάτες σας και να δημιουργήσετε μια εταιρική κουλτούρα που βάζει τον πελάτη στο επίκεντρο; Χρησιμοποιώντας δεδομένα και μετατρέποντάς τα σε αξιοποιήσιμες πληροφορίες φυσικά. Οι εταιρείες που αξιοποιούν τα δεδομένα και τα χρησιμοποιούν για να εντοπίσουν τις κατάλληλες ευκαιρίες είναι συνήθως πιο καινοτόμες με αποτέλεσμα να μπορούν να αναπτύξουν και να διατηρήσουν επιτυχημένα προϊόντα και brands. Δεν πειστήκατε ακόμα; Φανταστείτε αυτό. Το 2019, οι χρήστες του διαδικτύου ξόδεψαν 1,2 δισεκατομμύρια χρόνια στο διαδίκτυο, δημιουργώντας πολλά δεδομένα. Ωστόσο, το 99,5% των δεδομένων δεν χρησιμοποιείται ποτέ, ούτε αναλύεται.

Υπάρχουν δύο τρόποι με τους οποίους μπορείτε να ακούσετε τους πελάτες σας και να αντλήσετε πληροφορίες. Ο πρώτος είναι να τους ρωτήσετε απευθείας, χρησιμοποιώντας έρευνες, και ο δεύτερος είναι ένας έμμεσος τρόπος με τον οποίο αναλύετε τον τρόπο με τον οποίο συμπεριφέρονται οι πελάτες σας στο διαδίκτυο χρησιμοποιώντας, για παράδειγμα, τα social media, website analytics, κτλπ. Αν και η δεύτερη μέθοδος και τα Big Data ακούγονται πολύ τον τελευταίο καιρό, οι έρευνες πελατών είναι εδώ για να μείνουν. Διότι, παρόλο που τα Big Data μπορεί να σας βοηθήσουν να καταλάβετε τι κάνουν οι πελάτες σας, μόνο αν ρωτήσετε τους ίδιους, μπορείτε να καταλάβετε γιατί το κάνουν.

Αναρωτιέστε πώς μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις έρευνες πελατών για να λάβετε απάντηση στο “γιατί” των πελατών σας; Αυτή η λίστα συμβουλών που φτιάξαμε για εσάς θα σας βοηθήσει να ξεκινήσετε:

Μην υποθέτετε ότι πάντα γνωρίζετε τι θέλουν οι πελάτες σας

Ίσως πιστεύετε ότι γνωρίζετε ακριβώς τι θέλουν και χρειάζονται οι πελάτες σας. Αλλά προσπαθήστε να μείνετε αντικειμενικοί και αφήστε τα δεδομένα να σας δώσουν πληροφορίες που ίσως προηγουμένως αγνοούσατε. Για παράδειγμα, ο Άνταμ Σάντλερ έχει αποδειχθεί μη δημοφιλής στις αγορές των ΗΠΑ και του Ηνωμένου Βασιλείου τα τελευταία χρόνια, αλλά η Netflix, χρησιμοποιώντας δεδομένα που είχε συλλέξει δημιούργησε τέσσερις νέες ταινίες με τον ηθοποιό το 2015, οπλισμένη με τη γνώση ότι η προηγούμενη δουλειά του είχε επιτυχία στην Λατινική Αμερική. Η μόνη σταθερά είναι η αλλαγή και οι πελάτες αλλάζουν γρήγορα, οπότε βεβαιωθείτε ότι οι πληροφορίες σας δεν είναι ξεπερασμένες.

Καταγράψτε τα πάντα

Βεβαιωθείτε ότι καταγράφετε πραγματικά ό,τι μπορεί να επηρεάσει την εμπειρία και τη συμπεριφορά του πελάτη και αποφύγετε πιθανά τυφλά σημεία. Αφού καταγράψετε τα πάντα, εστιάστε στην ανάλυση των δεδομένων που έχουν μεγαλύτερη σημασία. ’Εμποροι λιανικής όπως η Wal-Mart και η Walgreens, για παράδειγμα, εκτός από τα δεδομένα και τις πληροφορίες που τους δίνουν οι πελάτες τους, αναλύουν επίσης τακτικά τις αλλαγές στον καιρό για να δουν τυχόν αλλαγές στη ζήτηση προϊόντων.

Λάβετε υπόψη τη “διαδρομή” των πελατών σας

Τα customer journey maps έχουν σχεδιαστεί σκόπιμα για να απαντήσουν στο “γιατί” και το “τι” κάνουν οι πελάτες. Περιλαμβάνουν  περσόνες, τις στιγμές αλληλεπίδρασης με το brand από την οπτική γωνία του πελάτη, τα κανάλια που χρησιμοποίησε, αλλά κυρίως περιλαμβάνει αυτά που νιώθει. Σε κάθε στάδιο της διαδικασίας, οι σωστές ερωτήσεις προς τους πελάτες μπορούν να παράγουν εξαιρετικά χρήσιμες πληροφορίες. Το Sephora, για παράδειγμα, ανακάλυψε μέσω έρευνας πελατών, ότι το ταξίδι των πελατών τους ήταν διαφορετικό από αυτό που νόμιζαν. Οι πελάτες χρησιμοποιούσαν συχνά τα κινητά τους όταν ψωνίζαν σε φυσικά καταστήματα γεγονός που οδήγησε τη Sephora να αναπτύξει μία εφαρμογή για κινητά.

Λειτουργήστε σε πραγματικό χρόνο

Η δυνατότητα συγκέντρωσης πληροφοριών σχετικά με την εμπειρία και τη συμπεριφορά των πελατών σας σε πραγματικό χρόνο σας επιτρέπει να κατανοήσετε τι συμβαίνει καθώς συμβάλλει ώστε να διασφαλίσετε τη βέλτιστη εμπειρία των πελατών σας. Μια έρευνα στους πελάτες σας την στιγμή που αγοράζουν, για παράδειγμα, είναι ένας εξαιρετικά αποτελεσματικός τρόπος για να κατανοήσετε τον πελάτη σας τη στιγμή που ολοκληρώνει μια συναλλαγή. Η Amazon χρησιμοποιεί δεδομένα όπως αυτά για να προσαρμόσει αυτόματα την εμπειρία περιήγησης για τους πελάτες της με βάση τις προηγούμενες αγορές τους και να βελτιστοποιήσει τις πωλήσεις της.

Κοιτάξτε τη συνολική εικόνα

Χρησιμοποιήστε διαφορετικές πλατφόρμες για να συλλέξετε πληροφορίες για τους πελάτες σας κάνοντας έρευνες μέσω κινητού, apps ή φυσικών καταστημάτων. Προσπαθήστε να είστε ουδέτεροι σε πλατφόρμες και συνδέστε τις πληροφορίες για να βεβαιωθείτε ότι θα έχετε τα καλύτερα αποτελέσματα. Για παράδειγμα, οι υπάλληλοι της Burberry σε καταστήματα μπορούν να δουν το ιστορικό αγορών ενός πελάτη και τις προτιμήσεις του, τόσο στο διαδίκτυο όσο και στα καταστήματα, και να χρησιμοποιήσουν αυτά τα δεδομένα για να παρέχουν μια πιο εξατομικευμένη εμπειρία.

Οι καταναλωτές πλέον περιμένουν εξατομικευμένες εμπειρίες σχεδιασμένες ακριβώς πάνω στις ανάγκες τους. Η σημασία του να είστε πραγματικά πελατοκεντρικοί είναι να ακούτε τους πελάτες σας και να χρησιμοποιείτε αυτές τις πληροφορίες για να τους βοηθήσετε να πετύχουν τους δικούς τους στόχους γρηγορότερα και αποτελεσματικότερα. Πόσο σημαντικό είναι να ακούτε τους πελάτες για την δική σας επιχείρηση;