Αξιολογήστε την Εμπειρία που δίνετε στους πελάτες σας και διαφοροποιηθείτε από τον ανταγωνισμό

Ζούμε σε μια περίοδο διαρκούς αλλαγής, που έχουμε επηρεαστεί αναπόφευκτα από τον COVID-19, την οικονομική αστάθεια και το άγνωστο μέλλον. Οι επιχειρήσεις χρειάζεται να παραμείνουν ανταγωνιστικές, ώστε να ξεχωρίσουν και να μη χάσουν πελάτες, μιας και τα προγράμματα πιστότητας (π.χ. κάρτες, πόντοι) δεν είναι αρκετά πλέον για να τους κρατήσουν σταθερούς σε μία μάρκα. Οι προσδοκίες των πελατών μπορεί να διαφέρουν ανάλογα με τον κλάδο δραστηριοποίησης μιας επιχείρησης, αλλά σε όλους υπάρχει μια βασική επιθυμία: οι πελάτες θέλουν να έχουν εξαιρετικές εμπειρίες με μια μάρκα. Από την άλλη, η επιτυχημένη Εμπειρία του Πελάτη (Customer Experience) δεν συμβαίνει εν μία νυκτί ή από μόνη της. Αποτελεί ένα σύνθετο εγχείρημα, το οποίο απαιτεί από έναν οργανισμό συστηματικό και λεπτομερή σχεδιασμό, συντονισμό με όλα τα τμήματα και υιοθέτηση των αξιών και των συμπεριφορών από το σύνολο των εργαζόμενων.

Είτε ο οργανισμός σας κάνει τα πρώτα του βήματα στη διαμόρφωση του εταιρικού σκοπού και τη δημιουργία διαδικασιών για τη συλλογή δεδομένων από τους πελάτες (Voice of the Customer), είτε νιώθει έτοιμος να περάσει από τη θεωρία στην πράξη είναι απαραίτητο να αξιολογήσει πρώτα την υπάρχουσα κατάσταση. Όπως χαρακτηριστικά δήλωσε το 2015, ο Kim MacGillavry, πρόεδρος της Εμπειρίας Πελάτη στη DHL: “Προτού βαδίσουμε από τον σχεδιασμό στην εφαρμογή, ας κάνουμε μια απογραφή της κατάστασης στην οποία βρισκόμαστε”.  Η αξιολόγηση της Εμπειρίας Πελάτη που έχουμε σχεδιάσει δεν θα σας δώσει μόνο μια ξεκάθαρη εικόνα του παρόντος αλλά θα αποτελέσει και ένα σημείο αναφοράς για τον δρόμο που θα χρειαστεί να ακολουθήσετε, ώστε να πραγματοποιήσετε τον εταιρικό σας όραμα και να γίνετε ηγέτης στον τομέα σας.

Ακόμη και εάν γνωρίζετε ότι ο σχεδιασμός μιας καλύτερης εμπειρίας για τους πελάτες σας είναι σημαντικός, το ερώτημα του “πώς καταφέρνω να τη δημιουργήσω” παραμένει συχνά αναπάντητο. Τον δρόμο θα σας δείξει το CX Maturity Assessment (CXMA).

Τι είναι αυτό το εργαλείο και πώς μπορείτε να το αξιοποιήσετε;

Το CX Maturity Assessment (CXMA) αποτελεί ένα μοντέλο που προλαμβάνει τις υποθετικές δηλώσεις, εντοπίζει τις περιοχές που ο οργανισμός διαπρέπει και δίνει μια ξεκάθαρη καθοδήγηση στις περιοχές όπου χρειάζονται βελτιώσεις. Οι υπεύθυνοι για την Εμπειρία Πελάτη σε έναν οργανισμό που έχουν στα χέρια τους αυτό το εργαλείο θα μπορούν να:

  • αξιολογούν τις θετικές και προς βελτίωση υπάρχουσες πρακτικές και να 
  • σχεδιάσουν στοχευμένα τις επόμενες βελτιωτικές κινήσεις

Πώς λειτουργεί:

  1. Συνήθως, οι αξιολογήσεις στέλνονται ηλεκτρονικά και το ίδιο ισχύει και με το δικό μας CX Maturity Assessment (βρείτε το εδώ).
  2. Είναι σημαντικό κατά τη διάρκεια αξιολόγησης ενός οργανισμού να συλλέγονται απαντήσεις από διάφορα τμήματα και ρόλους και όχι μόνο από τα ανώτερα στελέχη. Μπορείτε, επομένως, και εσείς να στείλετε τη συγκεκριμένη αξιολόγηση και σε άλλα μέλη του οργανισμού σας.
  3. Η αξιολόγησή μας δομείται πάνω σε 6 περιοχές που θεωρούνται παγκοσμίως οι βασικοί πυλώνες της ολιστικής προσέγγισης ενός οργανισμού στην Εμπειρία Πελάτη:
    • Πελατοκεντρική κουλτούρα
    • Πελατοκεντρική Στρατηγική
    • Υιοθέτηση από τον οργανισμό
    • Συλλογή Δεδομένων από τους πελάτες
    • Ανθρωποκεντρικός σχεδιασμός
    • Μέτρηση
  4. Κάθε μια από αυτές τις περιοχές περιλαμβάνει δηλώσεις που βοηθούν όποιον/α χρησιμοποιεί το εργαλείο να σκεφτεί και να αξιολογήσει συγκεκριμένες διαδικασίες, και συμπεριφορές που έχει υιοθετήσει ο οργανισμός με τους εργαζόμενους και τους πελάτες σχετικά με την Εμπειρία Πελάτη, που τον τοποθετούν σε ένα από τα 5 στάδια ωριμότητας.
  5. Με τη συμπλήρωση του ερωτηματολογίου, υπολογίζεται το τελικό σκορ που κατατάσει τον οργανισμό στο αντίστοιχο επίπεδο ωριμότητας στην Εμπειρία Πελάτη. Τα 5 στάδια ωριμότητας είναι: 1. Emerge, 2. Initiate, 3. Boost, 4. Accelerate, 5. Embed. Στην περιγραφή κάθε σταδίου θα βρείτε τα θετικά σημεία του οργανισμού και τα βήματα που θα χρειαστεί να κάνει για να περάσει στο επόμενο επίπεδο ωριμότητας.

Ολοκληρώνετε την αξιολόγηση. Τι ακολουθεί;

Τα βήματα που ακολουθούν τη συμπλήρωση της αξιολόγησης πρέπει να είναι άμεσα και συγκεκριμένα:

  1. Αξιοποιήστε την περιγραφή του σταδίου ωριμότητας στο οποίο βρίσκεστε, ώστε να αναπτύξετε ένα σχέδιο δράσης που θα σας οδηγήσει στην επίτευξη των στόχων που έχετε θέσει για την Εμπειρία Πελάτη που θέλετε να προσφέρετε.
  2. Στρέψτε τον φακό της προσοχής σας στις περιοχές που δυσκολεύουν αυτή την περίοδο τον οργανισμό και χρειάζονται βελτίωση.
  3. Δώστε προτεραιότητα σε όσες βελτιώσεις μπορούν να υλοποιηθούν άμεσα με τις υπάρχουσες δομές και πόρους (ανθρώπινους και υλικούς).
  4. Μετά από τις πρώτες βελτιώσεις και επιτυχίες κάνετε ξανά την αξιολόγηση, ώστε να διαπιστώσετε εάν όντως υπήρξε θετικός αντίκτυπος στον οργανισμό και στους πελάτες.

Χρειάζεστε βοήθεια να ερμηνεύσετε το στάδιο ωριμότητας στο οποίο βρίσκεται ο οργανισμός σας και να δημιουργήσετε ένα ολοκληρωμένο πλάνο που θα απογειώσει την Εμπειρία Πελάτη; Επικοινωνήστε μαζί μας στο info@krataionconsulting.com για να συνδημιουργήσουμε την επόμενη ημέρα προς την επιτυχία.