Πόσες φορές έχουμε ακούσει για τα οφέλη του Customer Experience; Πολύ απλά, μια καλή εμπειρία για τους πελάτες σημαίνει ότι θα αγοράσουν περισσότερο, θα είναι πιο πιστοί στο brand και θα μοιραστούν την εμπειρία τους με φίλους. Μία εξαιρετική εμπειρία πελατών σίγουρα δεν είναι εύκολο να επιτευχθεί. Αλλά έχουμε πολλά να μάθουμε από εταιρείες που έχουν πετύχει ήδη στον τομέα αυτό. Εξετάζοντας λοιπόν τι λειτουργεί στην αγορά, μια εταιρεία ξεχωρίζει με την παροχή μιας από τις καλύτερες εμπειρίες πελατών στον κόσμο.

Η εταιρεία; Η Zappos. Η Zappos, η οποία δραστηριοποιείται στο ηλεκτρονικό εμπόριο και από τον Νοεμβρίου του 2009 ανήκει στην Amazon, φημίζεται ως ένας από τους αναμφισβήτητους ηγέτες στο Customer Experience, προσφέροντας υπηρεσίες που προκαλούν στους πελάτες πραγματικό ενθουσιασμό (το αποκαλούν WOW). Ποια είναι λοιπόν τα 3 συστατικά που οδηγούν σε αυτή την επιτυχία;

Πάθος για τον Πελάτη

Είτε προσφέροντας δωρεάν αποστολές ή μια πολιτική επιστροφών 365 ημερών, τα πάντα στην εταιρεία περιστρέφονται γύρω από τις ανάγκες των πελατών. Ως online retailer, ένα μεγάλο μέρος της αλληλεπίδρασης με τον πελάτη γίνεται μέσω τηλεφώνου. Αυτό όμως που κάνει πραγματικά τη Zappos διαφορετική από άλλους online retailers είναι ότι η αποστολή των υπαλλήλων του κέντρου εξυπηρέτησης είναι όχι μόνο να παρέχουν τις καλύτερες δυνατές λύσεις για τους πελάτες τους αλλά και να αναπτύσσουν προσωπικές σχέσεις σε κάθε κλήση. Και πώς γίνεται αυτό, μπορεί να αναρωτηθείτε. Απλά. Όχι μόνο το τηλεφωνικό κέντρο είναι διαθέσιμο όλο το 24ωρο, αλλά ταυτόχρονα οι υπάλληλοι είναι ελεύθεροι να επικοινωνούν με τους πελάτες χωρίς να ακολουθούν συγκεκριμένα σενάρια και χωρίς να έχουν κανένα όριο για τους χρόνους κλήσης. Χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι η εξυπηρέτηση ενός πελάτη, τον οποίο ο υπάλληλος της Zappos τον εξυπηρετούσε στο τηλέφωνο για 10 ώρες και 29 λεπτά! Ναι, σωστά διαβάσατε! Και αν δεν βρείτε το προϊόν που σας αρέσει στη Zappos; Οι εκπρόσωποι δεν έχουν κανένα πρόβλημα να το βρουν σε κάποιο ανταγωνιστή τους και να σας παραπέμψουν εκεί.

Ικανοποίηση και χαρά για τον εργαζόμενο

Η Zappos δίνει προτεραιότητα στην ικανοποίηση  των εργαζομένων της και στη χαρά που μπορούν να αντλήσουν απο την εργασία τους καθώς τα θεωρεί βασικά συστατικά για την επιτυχία της. Τους ενθαρρύνει να προσαρμόζουν όπως θέλουν τον χώρο εργασίας τους, να κάνουν την δουλειά τους να έχει νόημα και να βάζουν τη δική τους πινελιά σε ό, τι κάνουν. Μπορεί το εργασιακό περιβάλλον που παρέχεται στους υπαλλήλους να μην ταιριάζει σε όλους. Όμως, οι άνθρωποι που ταιριάζουν σε αυτήν την εταιρική κουλτούρα, ευημερούν. Και πως η Zappos το εξασφαλίζει αυτό; Η δέσμευση των εργαζομένων δοκιμάζεται νωρίς μέσα από ένα πρόγραμμα που προσφέρει σε όλους τους εκπαιδευόμενους $2.000 για να σταματήσουν στο τέλος της πρώτης εβδομάδας εκπαίδευσης εάν δεν είναι ικανοποιημένοι – μια προσφορά που ισχύει μέχρι το τέλος και της τέταρτης εβδομάδας. Γιατί; Γιατί μια χαρούμενη και αφοσιωμένη ομάδα θα έχει ως αποτέλεσμα τη δημιουργία εξίσου ευχαριστημένων και πιστών πελατών.

Εταιρική Κουλτούρα

Η Zappos έχει 10 βασικές αξίες οι οποίες καθορίζουν την κουλτούρα της και παίζουν μεγάλο ρόλο στον τρόπο που προσλαμβάνει, εκπαιδεύει και εξελίσσει τους εργαζομένους της. Πρώτη από τις οποίες είναι να παρέχει WOW υπηρεσίες. Κάθε χρόνο ενισχύει αυτές τις αξίες δημοσιεύοντας ένα βιβλίο 500 σελίδων πάνω στην εταιρική κουλτούρα, με συνεισφορές εργαζομένων, το οποίο διανέμεται σε ολόκληρη την εταιρεία, καθώς και σε όποιον θέλει να το αγοράσει. Επίσης η Zappos έχει καταργήσει τα οργανωτικά σιλό και έχει προχωρήσει στην αυτοδιαχείριση. Χωρίς οργανόγραμμα και τίτλους, όλοι ενθαρρύνονται να ακολουθήσουν το πάθος τους και να κάνουν ότι καλύτερο μπορούν για να κάνουν τους πελάτες τους χαρούμενους.

Ταχύτητα. Ευκολία. Συνοχή. Φιλικότητα. Και ο κοινός παρανομαστής: η ανθρώπινη επαφή. Έτσι πέτυχε η Zappos, με το 75% των πελατών της να επιστρέφουν. Οι καταναλωτές είναι αποδεδειγμένο οτι γίνονται όλο και πιο πιστοί σε εταιρείες, προϊόντα, και brands που παρέχουν αξία με ελάχιστη τριβή ή άγχος. Πώς μπορείτε να πετύχετε και εσείς το ίδιο; Σχεδιάστε μια κουλτούρα που διαχειρίζεται κάθε πελάτη ξεχωριστά, προσλάβετε με βάση την κουλτούρα, δείξτε εμπιστοσύνη στην ομάδα σας και διασκεδάστε!